跟踪记录，采取行动

    大企业一般使用帮助桌面跟踪系统，这种系统可以记录所有的问题报告，并对支持需求的原因进行分门别类地归纳整理。通过这些记录，可以跟踪使用者经常会为哪些问题发出帮助请求、平均解决一个问题所需要的时间，以及大量的其它相关信息。然而，中小企业解决问题经常使用的是简单的、由企业自己开发的帮助桌面解决方案，这些解决方案往往缺乏高级的报告记录功能。在中小企业工作意味着你可以拥有一点优势，因为你的技术可以更加直接地与使用者共享，你能够更方便地与每一个相对较小的使用者群组保持联系，记录下每位使用者寻求支持的次数。

    次数统计应该在一个相对较短的时间里完成，一般是一天到一个星期之内。在这段时间内，每个人都会被要求对其所做的工作进行详细地记录。进行详细记录的过程对于每个人来说都是一个很大的负担，但是，当你认识到记录的目的是为了发现并解决那些最耗时、最令人头疼的问题时，你就会觉得这么做是值得的。当然，把每一个细小的环节都记录下来也是没有必要的，只记录那些耗费时间的或者频繁发生的问题就可以了。次数统计被认为是改进工作的一种方式和机会。当在同样的问题上有多次寻求帮助的请求时，那么就应该考虑制定一个培训计划。问题发生的频繁程度是改进工作、理顺工作程序的首要线索之一。如果你在一周之内接到十几个有关重置密码问题的请求，那么想办法把来电数减少到一周六次，这就可以节约你的大量工作时间。

    那些需要较长时间才能完成的工作应该受到重视。如果解决一个关于打印机的问题需要三个小时，那么是该考虑更换一台新的打印机的时候了。这些浪费时间的问题也会严重影响工作组成员的士气，在排队等待问题解决的时候，员工情绪会变得非常低落。

    即使不进行次数统计，一些IT管理者也能够发现他们获得支持请求的方式，他们可以了解哪些问题反复出现，那些问题影响了员工的士气。

    制定支持战略的五个方面

    尽管每个企业情况各不相同，但是对于那些给企业带来麻烦、浪费时间的问题来说，都有着共同之处。当你制定支持战略的时候，应注意以下五个方面：

    用户安装软件：每个中小企业都要面对这样的情况：他们的用户想要安装一些软件使其计算机系统更加个性化和用户化。这将会导致一些问题的发生，解决这些问题可以会花几个小时，甚至是几天的时间。其实解决方案很简单。为用户提供一个指导，告诉他们在公司的计算机系统中哪些个人软件可以安装，哪些不可以安装。你可以要求在所有软件被安装之前必须通过一个同意安装的协议。

    账户锁定和密码重置：没有什么比使用者锁定了账户或忘记了密码更浪费时间的问题了。即使你还没有频繁地接到关于此类问题的支持请求，你也应该制定一个有效的解决此类的方案。记住，面对棘手的问题需要你付出双倍的努力，投入更多的时间。如果你没有必要要求密码需在60天内更换，那就不要频繁更换，以免忘记密码带来不必要的麻烦。

    PDA：在你的用户中，很多人喜欢拥有自己的个人工具，PDA是每个人想拥有的个人工具。PDA现如今已经代替手机成为身份地位的象征。随着硬件的进步，现在的PDA集手机、数码相机功能于一身，这也为你提供给用户支持带来了困难。PDA在联合环境下会出现问题，这其中原因有多种，不仅仅是操作平台和装置的数量原因。你应该使一种PDA操作平台（Palm, Pocket PC, Blackberry）标准化，并坚持应用这种操作平台。不管你想做得多么完美，都不要再为其它平台提供支持。

    恼人的设备：我们都曾经遇到过这样的情况：利用一些设备使工作更加方便有效，可结果却事与愿违，带来很多麻烦。考虑替换这样的设备，记住你必须要把金钱成本与时间成本放在一起综合考虑，然后再做决定。如果使用某设备不能帮助你有效地工作，那么不用它也罢，再寻找其它方法。

    工具模板和宏：每个企业都有自己喜欢使用的工具模板和宏，有的企业喜欢使用电子表单，有的则青睐于数据库。这些惯用的工作模板可以为企业带来巨大收益，可以帮助企业进行项目开发，节约企业资源。了解哪些模板对企业是重要的是个关键问题，如果有的工具模板对企业并不重要，就不要使用它。

    弄清楚关键问题所在可以帮助企业攻防结合时间资源，为企业其它项目提供更充足的时间。解决那些浪费时间的问题能够帮助提高企业用户和IT员工的士气。

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